Aujourd’hui, le SAV de la majorité des entreprises européennes n’est joignable que par le biais d’un numéro surtaxé.
Mais le 2 mars 2017, suite à une affaire opposant une association allemande, de lutte contre les pratiques commerciales déloyales, à une entreprise, la Cour européenne de justice a rendu le verdict obligeant les entreprises à fournir à leurs clients un numéro non-surtaxé pour les appels au SAV.
Le jugement stipule que « le coût d’un appel vers un numéro téléphonique de service après-vente ne doit pas excéder celui d’un appel standard ».
Un numéro surtaxé pour dissuader les clients d’appeler
L’entreprise allemande, Comtech, à l’origine de ce jugement, fournissait, sur son site internet, comme mode de communication avec son service après-vente un numéro ayant un préfixe entraînant un surcoût pour le consommateur.
Ce jugement a permis d’apporter une précision à une directive relative aux droits des consommateurs qui dit que « lorsque le professionnel exploite une ligne de téléphone pour être contacté au sujet des contrats conclus avec les consommateurs, ces derniers ne soient pas tenus de payer plus que le tarif de base ».
Cette notion de « tarif de base » étant floue, elle est à la libre interprétation de chacun.
L’arrêt rendu par la Cour de Justice précise que le « tarif de base » signifie « coût d’un appel local ».
Et la Cour ajoute que surtaxer un numéro destiné aux consommateurs rendrait dissuasif l’utilisation de la ligne téléphonique pour l’obtention d’informations, ou encore pour faire valoir le droit de rétractation, entre autres.
France : numéro non surtaxé mais introuvable
En France, des lois interdisent déjà l’utilisation des numéros surtaxés pour les SAV.
Ces mesures concernent les appels en lien avec le suivi des commandes, l’exercice du droit de rétractation, l’activation d’une garantie et les réclamations.
Certaines sociétés françaises sont parvenues à contourner ces lois en indiquant sur leur site internet le numéro surtaxé en gros et un numéro au tarif d’un appel local qui est impossible à trouver par un novice.
c’était effectivement déjà le cas avec l’entrée en vigueur de la Réforme C + S que nous connaissons tous forts bien !